仕事をするうえで必要不可欠なのが「ビジネスマナー」。

ビジネスマナーは、会社の顔である社員が身につけているかどうかで、その会社のイメージが決まると言っても過言ではないほど、ビジネスにおいては重要なツールです。

そこでこの記事では、ビジネスマナーの必要性や、ビジネスマナーの基本についてご紹介していきます。

ビジネスマナーを身につけるのは大変ですが、効率よく習得できる方法もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

 

 

1.【ビジネスマナー】とは何か？

 

はじめに、ビジネスマナーとは一体どういうものか、なぜ必要なのかについてお伝えしていきます。

■仕事をするうえでの必要性～コミュニケーションツールのひとつ～

・ビジネスの場で信頼関係を構築する

・組織全体のイメージを左右する

・顧客満足につながる

ビジネスマナーが仕事をするうえで重要だと言われるのは、上記のような理由があるからです。それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

＜ビジネスの場で信頼関係を構築する＞

ビジネスの場では、学生時代には出会わなかったような、様々な価値観を持った人と仕事をすることになります。もちろん、年齢・性別・経験などもバラバラです。しかし、そんな多種多様な人々が、関係を築くうえで共通して指標にしているのが「ビジネスマナー」です。例えば、目を合わせて挨拶ができない、言葉遣いがおかしい、名刺交換の仕方を知らない、このように、ビジネスマナーを知らない人は信頼できるでしょうか。ビジネスの場で信頼を得るには、ビジネスマナーは最低限必要な、コミュニケーションツールなのです。

 

＜組織全体のイメージを左右する＞

社員がビジネスマナーを習得しているかどうかで、組織全体のイメージを左右してしまう可能性があります。例えば、あなたがある会社に訪問した際に、受付の応対が悪ければ「この会社、感じ悪い」と思うでしょう。しかし、受付の応対が親切で気持ちの良いものであれば「この会社は感じが良いな」と思うはずです。このように、受付の応対が良いか悪いかで、会社の印象が変わってしまうことがあるのです。これは受付だけに限らず、電話応対やメールでも同じことが言えます。よって、その組織に所属する一人ひとりが、ビジネスマナーをしっかりと身につける必要があるのです。

 

＜顧客満足につながる＞

顧客満足（CS）には、物的要因と人的要因があります。物的要因は、商品の質や種類の多さなどです。それに対し人的要因は、商品・サービス知識が豊富か、笑顔で応対してくれるかなどです。物があふれ、インターネットでなんでも購入できる現代ですが、だからこそ「人的要因」が重視される傾向にあります。同じものなら感じの良い人から買いたい、と思うのと同じで、ビジネスも感じの良い人と一緒にしたいと思う人が多いのです。このように人的要因が重視される時代だからこそ、ビジネスマナーを身につけ、相手に良い印象を持ってもらうことが大切です。

 

 

2.【ビジネスマナー】基本中の基本

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

覚えておきたいビジネスマナーはたくさんありますが、まずは基本中の基本である、5つの項目について見ていきましょう。

 

2-1.挨拶

挨拶は、ビジネスマナーの最も基本になる部分です。どんな場面でも、自分から挨拶することを心がけましょう。朝は「おはよう」「おはようございます」と、相手の目を見て明るく挨拶します。また、社内での挨拶は、午前10時頃までは「おはようございます」それ以降は「お疲れ様です」を使うのが一般的です。夜間の交代勤務のある職場では、その日初めての挨拶であれば、時間に関係なく「おはようございます」を使うこともあります。

【注意ポイント】相手を見ていない。無表情。相手に伝わらない声の大きさなど。

 

2-2.お辞儀

ビジネスマナーにおけるお辞儀には「会釈」「普通礼」「敬礼」の3種類があります。それぞれ角度が異なるので、しっかりと覚えておきましょう。

・会釈：15度（簡単な挨拶、人とすれ違うとき　など）

・普通礼：30度（お出迎えのとき　など）

・敬礼：45度（お見送り、お礼、お詫びのとき　など）

特に普通礼はビジネス上よく使いますので、繰り返し練習しておくとよいでしょう。

 

【注意ポイント】頭だけ下がっている。姿勢が悪い。メリハリがない（留めを意識する！）

 

2-3.身だしなみ

身だしなみは、相手を不快にさせないために重要な、ビジネスマナーのひとつです。特に初対面では、印象は3秒で決まると言われています。ヨレヨレのワイシャツや、サイズの合っていないスーツを着ていると、だらしない人だと思われてしまい、そのときの第一印象は、なかなか拭えないものです。そのため、アイロンがけされたシャツや、自分にぴったり合うサイズのスーツを着るなどして、良い印象を持ってもらえるようにしましょう。清潔感を意識するのが重要です。昨今では業界によって、カジュアルがOKな職場も増えてきていますが、まずはビジネスパーソンとして信頼を得てから個性を発揮することをおすすめします。

 

【注意ポイント：男性編】

・清潔感や季節感のない服装

・靴の汚れや靴底のすり減り

・茶髪や流行を取り入れすぎたヘアスタイル

・そり残したヒゲ・伸びた鼻毛・手入れしすぎorしてない眉毛

・体臭や口臭などのニオイ

 

【注意ポイント：女性編】

・濃いメイクやノーメイク

・露出が多い、下着が透けている

・汚い靴や場違いな靴

・手入れが行き届いていない爪

・強烈な香水のニオイ

 

 

2-4.言葉遣い

敬語を使い分けることは、ビジネスシーンでも重要です。敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」がありますが、それぞれ正しく使える人は少ないでしょう。例えば「見る」は、尊敬語では「ご覧になる」、謙譲語では「拝見する」、丁寧語では「見ます」という表現になります。細かい敬語の使い分けは非常に難しいですが、まずは相手を敬っていることを伝えようとする心が大切です。

 

【注意ポイント】つい言ってしまう、言葉癖

「～なります」：変化するものの表現にのみ使用できます

×：書類になります→書類は書類で変化しません！

「～のほう」：方向、選択肢があるものに使用できます

×：書類のほう、確認お願いします→「ほう」は必要ありません！

「～というかたち」：形があるものにのみ使用できます

×：研修という形をとらせていただいています→「形」は必要ありません！

 

2-5.立ち居振る舞い～名刺交換～

 

日本のビジネスシーンには、名刺交換がつきものです。名刺は組織、相手の顔と同じ意識で、大切に扱うことが重要です。相手の顔をぞんざいに扱うことはしないですよね？

名刺交換にはさまざまな作法がありますが、一般的な交換のポイントをお伝えします。

取引先に行く場合は、予定人数よりも5〜10枚程度多く、名刺を持参するほうがよいでしょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

名刺交換は胸のあたりで行い、相手よりも少し下に差し出すのが基本です。ただし、お互い下へ下へとならないよう注意しましょう。また、名刺を受け取った際に、相手の名前が読めなければ確認し、珍しい名前であれば、話題にしてみるのもよいでしょう。名前に関心を示すと喜ばれ、会話が広がり、緊張がほぐれるといった効果も見込まれます。

 

【注意ポイント】スマートではない名刺の扱い

 

①　　　　　　　　　　　　　 　    　②　　　　　　　　　　　　　　　　③

 

①会社のロゴや氏名、社名に指をかける＝顔を潰していることと同じことです。

②名刺入れをコントローラーのように握りこむのもスマートではありません。

③名刺を雑に扱わないように！片手でぶらぶらさせない、腰より下へ位置しないようにしましょう。

 

 

3.【ビジネスマナー】電話応対

 

次に、電話応対についてお伝えします。電話では相手の顔が見えないため、対面よりも慎重に応対する必要があります。しっかりと電話応対スキルを身に付けるようにしましょう。

 

3-1.事前準備

電話応対は、事前準備が重要です。電話をかける前、受ける前に必要な準備・心構えをご紹介します。

・ビジネス電話機の扱いを理解する

・メモ帳と筆記用具を準備する

・電話の受け答えは明るい声で、しっかりと名乗る

・組織の代表として応答している意識を持つ

・積極的に電話をとる

オフィスにある電話は、自宅にある電話機とは異なる機能が搭載されていることがあります。かけ方、保留や転送等、扱いをしっかり覚えましょう。電話応対をするうえで、メモは必要不可欠です。いつでも電話応対できるよう、手元にメモや筆記用具を置いておきましょう。的確な情報の聞き取りには、復唱確認も重要です。また、電話では相手の顔が見えないため、普段よりもワントーン明るい声を意識してください。はっきりと名乗りましょう。電話応対は数をこなすことで上達していきます。そのため、電話がかかってきたら、自分が1番に取るという意識でいるようにしましょう。

3-2.電話をかけるとき

電話をかけるときのマナーを6つご紹介します。

① 昼食時や朝・夜の業務時間外は避ける

② 電話が繋がったら社名と自分の名前を告げる

③ 相手が電話に出たら再度社名と自分の名前を告げる

④ 相手が不在の場合は戻り時間を尋ね再度電話をかけることを伝える

⑤ 先方の用件で電話を折り返した場合はその旨を伝える

⑥ 電話を終えたら受話器をそっと置く

これらは電話をかけるときに、最低限守るべきマナーです。しっかりと覚えておくようにしましょう。また、万が一業務時間外に電話をかけなければならない場合は「朝早く恐れ入ります」「夜分恐れ入ります」など、一言添えるようにしましょう。

3-3.電話を受けるとき

電話を受けるときのマナーを8つご紹介します。

① 3コール以内に取る

② 「もしもし」はNG

③ 先方の組織名と名前を復唱し、挨拶する

「△△会社の〇〇様でいらっしゃいますね。お世話になっております」

④　先方が名乗らない、聞き取りづらい場合は聞き直す

⑤　取り次ぎは一旦保留にしてから行う

「□□でございますね、少々おまちくださいませ」

⑥　取り次ぎ相手に手短に誰からの電話なのか名前と用件を伝え、取り次ぐ

⑦　名指し人不在の場合は、折り返しするか、伝言を承るか、相手の希望を伺う

⑧　自分一人で対応できない場合は、確認する旨を伝える。確認に時間がかかる場合は折り返し電話する旨を伝える。電話番号を伺う

電話を受けるときに守るべきマナーは上記の通りです。相手を待たせない、相手には電話代がかかっているという意識を持って、迅速な対応を心がけましょう。また、電話を受けた際の第一声は「お電話ありがとうございます」が一般的です。

また、名指し人が不在の場合、携帯番号を訊かれることもありますが、会社の携帯番号だとしても、伝えてよいかどうか本人の了承を得たうえでお伝えしましょう。

 

【ポイント】　電話特有の慣用表現を覚えておきましょう！

・取り次ぐ場合：「□□でございますね」　上司だったとしても呼び捨てにする

×：　□□課長（さん）でございますね　　〇：課長の□□でございますね

・声が聞き取り難い場合：「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます」

4.【ビジネスマナー】来客・訪問応対

 

ここでは、来客や訪問の際のビジネスマナーについてお伝えします。

 

4-1.来客応対

来客応対をする場合は、以下の6点に気をつけるようにしてください。

①　明るく元気に「挨拶」をする

②　自分宛のお客様でなくとも、声掛けをして用件をお伺いする

③　相手の少し右前を歩き、相手のペースに合わせてご案内する

④　応接室は常に綺麗にしておく

⑤　お客様を上座にご案内する

⑥　エレベーターに乗ってご案内するときは、基本お客様に先に乗っていただき、先に降りていただく

 

特に挨拶ですが、できていない組織が意外に多いです。初対面であれば、組織の印象、自身の印象を決める重要なポイントです。また、自分宛のお客様でなかったとしても、まずは明るく挨拶をし、用件を伺いましょう。少しの心遣いで、組織の印象も大きく変わります。その後担当者に引き継ぐか、そのまま応接室などにご案内し、上座にお通しします。席次については次項でご紹介します。

 

4-2.訪問応対

お客様を訪問する際には、以下の8点を意識しましょう

① 資料や書類の準備は、余裕をもって行う

② 遅刻は厳禁。約束の時間の5～10分前には到着しておきましょう

万が一遅れる可能性がある場合は、できる限り早く相手に連絡し、余裕を持った到着予定時刻を伝える

③ 建物に入る前にコートを脱ぎ、名刺がすぐに出せる状態にしておく

④ 受付では明るく挨拶し、要件を伝える

「本日〇時に、□□様にお約束をいただいております。お取次ぎ願えますか」

⑤ 応接室に通されたら、案内された席に向かう（基本上座に通される）案内がなければ、下座で待つ

⑥ 担当者が来たらすぐに席を立ちこちらから名刺をお渡しする

⑦ お茶を出していただいたらお礼を言い、担当者からすすめられてからお茶を飲む

⑧  訪問したほうから話を切り上げ退室する

訪問する際には、相手の時間をいただいているという意識を忘れないようにしましょう。

訪問の目的はなにか明確にし、お互い有意義な時間をもてるように準備が必要です。

 

【注意ポイント】

• 夏場など、到着したら汗だらけ、とならないように余裕をもって到着し、身だしなみを整えて臨みましょう
• カバンは机の上に乗せないこと！基本は自分の足元に。勧められたら隣の席などにおきましょう
• のどが渇いているからといって、出された飲み物を先輩や上司より先に口をつけたり、一気飲みしたりするのはやめましょう

 

 

4-3. 席次

ビジネスマナーの中でも、知っておきたい項目です。ただし、部屋の構造や、参加者によって異なることもあるため、基礎を覚えたうえで臨機応変に対応しましょう。

 

4-3-1.応接室

基本的には「出入口から遠い順に上座→下座」と覚えておきましょう。ただし、応接室などに窓があり、景色が素晴らしいなどの理由があれば、出入口に近い席でも上座になることがあります。椅子でも見分けることができます。一人掛けと長椅子がある場合は、長椅子が上座にあたります。基本、入口から遠い場所が上座ですが、3人掛けの長椅子にその会を進行する上司がいる場合は、長椅子の真ん中に上司が着座することもあります。その状況によっては変わりますが、基本を押さえておけば大失敗はありません。

＜応接室＞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4-3-2.車内

車の中の席次では、運転席の後ろの席が上座になり、助手席の後ろが2番目、後部座席の真ん中が3番目、助手席が4番目という順番です。

 

＜車内＞

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4-3-3.エレベーター・エスカレーター

エレベーターに乗るときは、入口でボタンを押し、ドアを開けた状態で上司やお客様に先に乗っていただくよう案内します。自分は最後に乗り込み、操作盤の前に立ちます。エレベーターを降りるときは、全員が降りるまで「開」ボタンを押し、最後に自分が出ます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

エスカレーターでは、昇るときは上司やお客様よりも後ろ、降りるときは上司やお客様よりも前に立ちます。上司やお客様よりも上に立たないと覚えておくとよいでしょう。

 

5.【ビジネスマナー】ビジネス文書

 

ビジネス文書は、仕事を進めていくうえで、意志・情報を確実に伝達するための重要なコミュニケーションツールです。紙面での文書、Eメール、SNSと種類やマナーも多岐にわたりますが、シチュエーション別に内容構築に関するポイントをお伝えします。

5-1. 文書の基本構成

基本、ビジネス文書には定型文があります。正しい書き方を覚えておくとよいでしょう。ここでは、基本構成の大まかな流れをご紹介します。

1.頭語と結語：　頭語で始まり、結語で終わります

拝啓―敬具、拝復―敬具、前略―草々

2.前文①時候の挨拶：　季節の話題から入ります。（例：新緑の候・初夏の候　など）

前文②安否、祝意、感謝：　安否の挨拶で無事かどうかを尋ねます。

（例：貴社ますますご繁栄のこととお喜び申し上げます　など）

3.末文　感謝：　最後は感謝の挨拶で締めくくります。

（例：平素は格別のご高配を賜り、厚くお礼申し上げます など）

文面は毎回同じフレーズであっても問題ありませんが、所属する組織によって決まったフォーマットがある場合もありますので、確認してみましょう。定められたものがなければ、自分が使いやすい雛形を決めておくと安心です。ただし、季節の挨拶は月ごとに決まりがありますので、その時々で変更するようにしましょう。

5-2.ビジネスメール

ビジネスメールにも基本の型があります。昨今では、社内、社外の連絡をチャットスタイルにしているところも多くなってきましたが、社外メールでは一般的な基本の型を使うことがほとんどなので、マスターしておきましょう。

また、都合のよいときに送受信できる、記録に残るというメリットがある反面、誤送信やウイルスなどのセキュリティーに気を使ったり、相手の都合で返事がきたりするため、緊急性のある伝達にはなかなか向かないというデメリットもあることを理解しておきましょう。

 

＜メール作成画面（例）＞

【注意ポイント】

①　なんでもメールで済ませない

「緊急性のある伝達」のほか、「謝罪」「トラブルの報告」「難しい依頼や交渉」「微妙なニュアンスの伝達」などはメールでの伝達に向かないので注意が必要です。

②　返信はなるべく早く。24時間以内には何かしらのお返事をしましょう

③　1文は簡潔に。80文字程度が読みやすい　句点２つに読点１つが目安「～、～、～。」

④　改行、箇条書きを使って読みやすくする

 

 

 

【ビジネスマナー】身につける方法

 

 

基本的なビジネスマナーについてご紹介しましたが、どのようにすれば身につくのでしょうか。ここでは、ビジネスマナーを身につけるためにできる、4つの方法をご紹介します。

 

■インターネットで検索

ビジネスマナーを身につける際に、もっとも手軽なのがインターネットで検索する方法です。「ビジネスマナー」と検索するだけで、様々なビジネスシーンにおけるマナーを学ぶことができます。手軽な方法ですが、ウェブサイトによって書かれていることが異なる場合もあり、正しい情報を入手するのが難しいこともあります。また、検索するだけでは習得できないので、ビジネスの場で実践してみる必要もあります。

 

■本を読む

インターネットと同様、手軽にビジネスマナーを学べるのが本を読む方法です。書店に行けばビジネスマナーについて書かれた本が多数揃っているので、自分の読みやすい本を選んで学習することができます。ただし、こちらもインターネットと同じように、学んだことを自分で実践していくことが重要です。

 

■ビジネス実務マナー検定を受けてみる

ビジネスマナーを勉強するのであれば、ビジネス実務マナー検定を受けるのもひとつの方法です。ビジネス実務マナー検定は、仕事をするうえで必ずしも必要な資格ではありませんが、特に社会人1年目であれば、就職活動や基本実務に役立つことも多いので、受けてみるのもよいでしょう。1級から3級までありますが、面接があるのは1級のみです。書店に行けば参考書が手に入りますので、気になる方は一度チェックしてみてください。

 

■研修・講座を受ける

ビジネスマナーを習得するうえで、最も効率的なのが、研修や講座を受けることです。ビジネスマナーの基礎から学ぶことができ、学んだ知識をその場で実践できるなど、ビジネスマナーを会得するための工夫が盛り込まれています。そのため、ビジネスマナーを頭の中で理解するだけでなく、体でもしっかりと覚えられるようになっています。また、組織や部署単位でビジネスマナー研修も含め、人材育成プログラムを設けている組織もあります。ビジネスマナー研修を受けることで、社員一人ひとりのビジネスマナーに関する知識やスキルを統一でき、組織全体の印象アップにも効果が期待できます。

まとめ

ビジネスマナーの必要性や基礎、ビジネスマナーの習得方法についてご紹介しましたが、いかがでしたか。ビジネスマナーは、いくら知識を増やしても、実践の場で使わないと身につきません。また、一人ひとりのビジネスマナーにおけるスキルは、組織全体のイメージを左右するといっても過言ではありません。そのため、組織として統一されたビジネスマナーを修得することは、相手との信頼関係を構築するための土台を築くことにもつながります。

 

当社は、民間、官公庁、自治体などすべての組織向けに、人材育成研修をおこなっております。グループディスカッションやロールプレイングなどを取り入れた体得型の研修で、自身で考えることによって気づきを促し、研修内で練習を重ねることで、即実践で使っていただけます。また、組織のお悩みなどをお伺いしたうえで、オリジナルの研修プランを作ることも可能です。資料などのご用意もございますので、まずは一度お問い合わせください。